Application ou site responsive ?

Une question de contenu ? Article de journal, e-commerce, service, jeu…

Représentation des différentes interfacesApplication ou responsive ? Autrement dit, le navigateur d’un terminal mobile (smartphone, tablette) peut-il convenir à tous les usages, ou faut-il passer par une application ?

La sécurité : les technologies web permettent de sécuriser les transactions de manière efficace. Seulement, les protocoles ne sont pas forcément disponibles sur les versions mobiles des navigateurs. L’application est souvent nécessaire, mais pas obligatoire (cf. sites des organismes bancaires qui permettent un accès aux comptes à vue depuis leur version mobile, sans passer par une application dédiée).

Le ludique : là, pas de doute, aujourd’hui il faut une application. Peut-être que les évolutions des langages web permettront un jour de développer des jeux…

L’affichage, le graphisme, l’architecture de l’information : navigateur et application font jeu égal, mis à part d’anciennes versions de navigateurs mobiles qui ne permettaient pas l’affichage en plein écran.

Le contenu : c’est le même ! Si on se place du point de vue des utilisateurs, pour des sites éditoriaux (journaux, blogs), le contenu que l’on retrouve sur un site adapté à plusieurs terminaux est identique à celui que l’on retrouvera dans une application. Sauf que ce contenu sera organisé différemment, et ne permet pas forcément de faire ce sur quoi le web est fondé : les liens hypertexte. Une application permet rarement de suivre un lien vers une autre page. On y est enfermé. Ce qui était transparent pour l’utilisateur avec une page web ne l’est plus avec les applications. Passer d’un contenu à l’autre devient fastidieux.

L’utilisabilité, l’accessibilité : sur le blog Tom Morris, on trouve une description du parcours de l’utilisateur pour accéder au contenu d’une application, traduite en français par Framablog :

Comment lisions-nous les informations à l’époque du Web :

  1. Aller sur le site du journal.
  2. Cliquer sur l’article.
  3. Lire.

Voici comment nous lisons les informations à l’ère des saloperies d’applications iPhones inutiles :

  1. Aller sur le site web.
  2. Être informé que vous n’êtes pas autorisé à lire le site web.
  3. Être redirigé vers un App Store.
  4. Télécharger l’application.
  5. Attendre tandis qu’un fichier de plusieurs megaoctets se télécharge sur votre capricieuse et onéreuse connexion 3G.
  6. Ouvrir l’application.
  7. Se familiariser avec une interface dont les touches sont d’une intuitivité obscure qui ne nous a pas été dévoilée et d’une utilisation subtilement différente des autres applications similaires.
  8. Lutter contre l’indicateur d’état mal implémenté d’une roue dentée de chargement (sur iOS) ou une barre de progression clignotante (sur Android) parce que vous avez eu l’audace d’utiliser votre appareil mobile sur une connexion lente ou incertaine.
  9. Tenter de trouver l’article que vous souhaitiez lire dans une mise en page et une architecture informationnelle qui sont totalement différentes de la mise en page et de l’architecture informationnelle du site web auquel vous vous êtes habitué, parce qu’un enfoiré a décidé que lire l’équivalent électronique d’un journal doit être une « rupture technologique » (car il a lu bien trop de Seth Godin, Pape du marketing NDLR, et autres foutaises).
  10. Réaliser que l’application ne vous montre pas la même chose en mode paysage ou portrait. À vous les joies de passer pour un gros obsédé dans le métro en tournant votre iPad dans tous les sens pour mieux zoomer sur la pin-up de la page 3.
  11. Ne pas être capable de partager avec vos amis parce que ce n est pas une page web avec une URL. Parce que pourquoi avoir besoin d’URL quand vous avez de beaux et brillants boutons sur votre téléphone?
  12. Perdre du temps pour télécharger les fichiers binaires à la prochaine mise a jour (automatique) de l’application sur l’App Store, afin que vous ayez cette « nouvelle fonctionnalité », même s’il n’y a aucune putain de fonctionnalité qui vous intéresse, si ce n’est de pouvoir (enfin) lire ces putains d’articles.
  13. Si vous utilisez Android, installez d’abord un logiciel anti pub au cas où l’application s’installerait avec quelques délicieuses pubs qui s’introduisent dans vos données personnelles.
  14. Abandonner, aller au kiosque le plus proche, acheter la version papier, balancer son smartphone depuis la falaise la plus proche et démarrer une campagne de dénigrement contre tous les idiots qui pensent que mettre l’info dans une application mobile est une bonne idée.

Je ne voudrais pas télécharger une application de la BBC ou de la NPR (National Public Radio) pour mon ordinateur. Pourquoi en voudrais-je une sur mon téléphone ? Dois-je acheter un nouveau poste de radio à chaque fois que je veux écouter une nouvelle station ? Non. La fonctionnalité est la même, la seule chose qui diffère, c’est le contenu.

Les applications mobiles doivent fournir une fonctionnalité réelle, et pas seulement des bouts de contenu encapsulés dans des fichiers binaires.

Pourquoi tant de succès pour les applications ?

AppCountdownAppleLes applications se sont téléchargées par milliards ces dernières années !

La faute à qui ? Aux utilisateurs qui pensent que l’application est mieux sécurisée qu’un site ? Aux éditeurs qui veulent absolument vendre des services, quitte à braver la neutralité du web et limiter les accès aux autres contenus ? A l’éditeur du système d’exploitation (iOS, Android, WP, etc.) qui veut contrôler les contenus diffusés sur les terminaux ? A la presse spécialisée IT qui a longtemps critiqué les applications qui ne fournissaient qu’un lien vers le site mobile ?

Une partie de ce succès est imputable aux utilisateurs, que ce soit par les nouvelles habitudes d’utilisation d’une interface mobile, ou par le suivi de recommandations de la presse ou des éditeurs qui ont poussé cette solution de tous leurs moyens.

Du point de vue des utilisateurs d’applications mobiles, l’icône de l’application remplace le marque page (favoris, page préférée, selon le navigateur utilisé), moins aisé à utiliser sur un petit écran. Le consommateur est friand de ces icônes. Leur accès est simple et quand il en supprime une, il a l’impression de désinstaller le contenu de l’application. Or ce contenu est impossible à désinstaller puisqu’il ne s’agit que d’une autre porte d’entrée vers le contenu web.

Aussi, le fait de devoir passer par la case AppStore ou PlayStore, où l’on a rentré son numéro de carte bleue à la première utilisation, rassure le client qui pense que l’application est sécurisée, contrairement au site internet. Le marketing l’a bien compris. L’icône est le moyen de marquer le terminal du client de son sceau, et de vendre des services complémentaires reliés au contenu diffusé. Ces applications sont aussi des portes ouvertes aux données personnelles, qui sont une mine d’or pour beaucoup de monde.

Bien sûr, sans le marketing, de nombreux contenus ne pourraient pas être créés, faute de financement (revenus de la publicité, achats de services associés, etc.). En ce sens, l’application est plus un modèle commercial qu’un choix technologique.

En conclusion, vive le responsive !

Aux éditeurs : laissez les utilisateurs respirer avec du responsive, quitte à proposer d’installer une icône sur la page d’accueil du mobile.

Utilisateurs : ne laissez pas vos libertés au placard et regardez à deux fois avant de télécharger une application qui pourrait aller fouiller un peu trop loin dans vos données personnelles, tout en vous enfermant dans un modèle de distribution commerciale.

Journalistes spécialisés : jouez franc-jeu et avouez que pousser la solution « application » dans vos articles vous a permis de gagner votre salaire. Votre employeur vit souvent des revenus générés par la publicité.

Le responsive reste la meilleure solution pour adapter du contenu à tous les écrans. Une application doit être développée et en entretenue pour chaque système, alors qu’un site responsive ne demande qu’un seul développement. Les utilisateurs, plus libres, finiront par vous le signifier de leur gratification.

Pour conserver l’impression de sécurité si chère aux consommateurs, des subterfuges existent comme la fausse application qui n’installe en fait qu’un lien vers le site mobile. Cela à l’avantage de placer une icône parmi les autres applications, mais de ne pas encapsuler le contenu. On laisse la liberté à l’utilisateur tout en mettant sa marque en avant.

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UX : obstacles et charge mentale

Au cours des dernières années il y a eu beaucoup de discussions pour savoir si on pouvait concevoir l’expérience utilisateur. Au final, il semble que l’utilisateur aura toujours la possibilité de se créer une expérience unique, selon ses connaissances, son vécu, ses capacités à percevoir les choses (daltonisme, myopie, etc.). Il existe cependant quelques astuces pour guider l’utilisateur et lui proposer une lecture efficace des interfaces.

Un des points de vue utile à la conception de l’expérience utilisateur (UX) consiste à prendre en compte la cognition. La cognition est l’ensemble des mécanismes de l’acquisition et de la gestion des connaissances. Plusieurs principes développés en Psychologie cognitive décrivent ces mécanismes. Nous allons nous attacher à deux d’entre eux : les obstacles cognitifs et la charge mentale.

Schéma des obstacles cognitifs et des charges mentales liés à la lecture du contenu d'un site web

Lorsqu’une expérience est vécue simultanément par de nombreux utilisateurs, chacun la percevra de manière unique. Cela ne signifie pas qu’une expérience ne peut pas être architecturée, mais qu’elle doit utiliser les connaissances sur la cognition pour atteindre l’objectif de conversion. 

La création d’une interface intuitive est primordiale, mais peu de gens savent vraiment ce qui rend une interface intuitive. C’est là que les concepts de charge cognitive et d’obstacles cognitifs jouent un rôle.

Lors du développement de logiciels ou de sites internet, les principes associés à la cognition peuvent être distillés en six catégories distinctes : trois liées à des obstacles cognitifs, et trois liées à la charge cognitive.

Obstacles cognitifs

Un obstacle cognitif est quelque chose qui empêche l’utilisateur d’exécuter l’action requise pour atteindre son but. La plupart des barrières cognitives sont temporaires dans le sens où elles peuvent être surmontées seulement par le traitement de l’information. Par exemple : Jean commence à remplir une demande en ligne par carte de crédit. Le formulaire est constitué de champs de saisie libre pour lui demander son nom, son adresse, son numéro de téléphone, etc. Il est capable de se déplacer rapidement d’un champ à l’aide de la touche Tab sur son clavier. La dernière question sur le formulaire lui demande de choisir ses intérêts et lui fournit un tableau de cases à cocher. Une pause momentanée est nécessaire pour traiter le passage de la saisie au clavier à la souris. Cet obstacle cognitif exige que l’utilisateur comprenne ce qu’il faut faire. Cela peut devenir une raison d’abandon si Jean n’est pas en mesure de comprendre ce qu’il faut faire.

Obstacle n ° 1 : nombre d’étapes (la fameuse règle des 3 clics)

Nombre d'étapes pour arriver au but dans un site webSi une règle fait l’unanimité chez les concepteurs de sites, c’est la barrière du nombre d’étapes. Pourquoi faire compliqué quand on peut faire simple, ou pourquoi faire en trois clics ce qu’on peut faire en deux ?

En dépit d’être l’obstacle le plus connu, c’est probablement aussi le plus mal interprété, car beaucoup de gens ne comprennent pas que les trois principaux obstacles cognitifs sont relatifs et doivent être balancés entre eux. Les tests utilisateurs sont une très bonne option pour trouver le juste équilibre entre le nombre, la longueur et la difficulté des étapes.

Il faut comprendre que c’est tout aussi important de savoir quand retirer des étapes que d’en ajouter. Cinq étapes faciles, courtes, imposent souvent une barrière cognitive moins pénible qu’une longue étape, difficile.

Obstacle n°2 : longueur des étapes

Longueur d'une étape dans le cheminement jusqu'au butTout comme le nombre d’étapes, la longueur doit être appropriée pour une expérience donnée. Nous ne pouvons pas adopter une règle générale sur la réduction des étapes. Dans certains cas, une étape plus longue pourrait offrir une expérience sensiblement meilleure pour l’ensemble du processus.

Il y a deux considérations majeures lors de l’examen de durée de l’étape : les attentes des utilisateurs et la charge cognitive. Un utilisateur peut s’attendre à passer une dizaine de minutes sur une demande de carte de crédit en ligne, mais peut s’attendre à passer seulement une minute à trouver l’horaire des spectacles pour un film.

La longueur des étapes est déterminée par le niveau de motivation de l’utilisateur pour atteindre son but. Les utilisateurs passent plus de temps avec des sites, des outils, des applications, et les produits dont ils aiment le contenu. Si le contenu est informatif ou institutionnel, les utilisateurs préfèrent passer par plusieurs petites étapes.

Obstacle n°3 : difficulté d’une étape

Difficulté à franchir une étapeLa difficulté d’une étape donnée est subjective. Elle est une préoccupation majeure des professionnels de l’UX. En règle générale, il vaut mieux avoir des étapes faciles, mais il y a quelques inconvénients à rendre les choses trop simples. Les utilisateurs ont tendance à développer un plus grand sentiment de loyauté envers les expériences où ils ont investi du temps. Les utilisateurs ont tendance à être volage sur les expériences où ils n’ont pas investi beaucoup de temps.

Ne créez pas inutilement étapes difficiles. Si c’est une obligation, rappelez-vous, les utilisateurs seront plus enclins à effectuer les étapes difficiles s’ils comprennent pourquoi.

Charge cognitive

La charge cognitive est la quantité de mémoire de travail nécessaire pour atteindre l’objectif. Moins un utilisateur doit réfléchir à ce qu’il doit faire pour atteindre son objectif, plus il est probable qu’il y parvienne.

Charge n°1 : nombre de choix

Nombre de choix possibles pour l'utilisateur afin d'atteindre son objectifEn UX, le nombre de choix conditionne la prise de décision. Par exemple, les sites d’e-commerce les plus efficaces sont des sites concentrés sur les produits que les utilisateurs recherchent, associés à d’autres produits. Ces sites font usage des points de pivot naturels de décision. Une fois qu’un utilisateur a trouvé ce qu’il cherche, il va être réceptif à des offres complémentaires.

N.B. : l’Homme a une mémoire de travail limitée. Les utilisateurs sont plus susceptibles de se déplacer autour d’un site avec une structure simple qu’un site avec une structure complexe. La mémoire de travail est limitée à 7 ± 2 informations simultanées. Trop d’informations tuent l’information ! Une parade est de combiner les alternatives au sein de catégories, plus faciles à mémoriser.

Charge n ° 2 : charge mentale (ou charge cognitive)

Charge requise pour atteindre son butLa partie la plus importante de la compréhension de la charge cognitive est de comprendre combien une personne a besoin de penser à une décision antérieure avant d’en prendre une nouvelle. Le traitement de l’information est un concept abstrait, car il varie considérablement d’une personne à une autre et ne se rapporte pas directement à la notion du temps mesuré dans le monde réel. Cela signifie qu’il est possible de créer une plus longue expérience qui a une faible charge cognitive et, inversement, de créer une courte expérience qui a une plus grande charge cognitive.

Chaque expérience doit être évaluée individuellement pour déterminer si les gens:

  1. comprennent qu’ils ont besoin de temps pour prendre la décision souhaitée,
  2. consacrent le temps nécessaire pour prendre la décision.

Ce sont deux considérations distinctes. Beaucoup de gens prennent des décisions hâtives en ligne car elles reposent sur leurs propres expériences pour interpréter les schémas de conception. Si on leur demande de prendre le temps nécessaire pour prendre la décision optimale, même si elle ne nécessite qu’une seule seconde de plus, les utilisateurs ont du mal à le faire. Ils n’en ont pas l’habitude. Il faut donc créer des artifices pour ralentir la progression dans le site.

Prenez la version actuelle du site de Logitech.com/fr, par exemple. La navigation primaire oriente les actions vers le bas car des flèches sont situées à côté de chaque élément du menu. Voici un excellent exemple d’un modèle de conception destiné à ralentir les utilisateurs dans leur progression. Ils sont ralentis et prennent le temps d’une décision optimale. Ces flèches indiquent qu’il ne suffit pas de sélectionner un item, mais que l’on doit s’attendre à voir une longue liste déroulante avec des sous-catégories.

Capture du menu du site Logitech.com/fr en mai 2012

N.B. : Les utilisateurs se fient à leurs propres expériences d’interactions avec le numérique. Par conséquent, les utilisateurs prennent des décisions qu’ils comprennent d’abord, et ne s’arrêtent dans leur cheminement que si elles ne comprennent pas ce qu’il faut faire. Si vous utilisez des conventions standard, vous vous assurez que les utilisateurs n’ont pas trop à réfléchir pour utiliser votre site, application, ou produit.

Pour qu’une interface soit efficace, il ne faut pas demander aux utilisateurs de choisir parmi des options trop nombreuses. Encore une fois, la règle du 7 ± 2 est une ligne directrice à respecte : ne pas avoir plus de 5 à 9  call to action, catégories, ou éléments de menu affichés à un moment donné. Ceci peut être réalisé en cachant des options supplémentaires hors de l’écran, . Les éléments cachés doivent être soumis aux conventions standard. Par exemples : défilement vertical standard, zones pliables, boutons « montrer plus », etc. Aussi, évitez de cacher des éléments de liste qui doivent être évalués ensemble.

Charge n ° 3 : la confusion et le choix

Choix et confusions dans la réalisation d'une étapeQuand vous vous connectez à votre banque en ligne et que le site vous propose deux options comme « services bancaires en ligne » et « cartes de crédit», que faites-vous ? La plupart des gens utilisent le processus d’élimination pour sélectionner « Services bancaires en ligne », mais certains utilisateurs pourraient abandonner leur objectif s’ils ne comprennent pas le choix proposé. C’est un peu comme demander aux gens s’ils veulent une fourchette ou un couteau pour manger leur soupe.

De nombreux professionnels de l’UX se coincent dans cet écueil en ne permettent pas aux utilisateurs d’évaluer un ensemble complet d’options à un coup d’œil. Rappelez-vous la règle du 7 ± 2. Eh bien, c’est là que ça commence à devenir un problème. Si vous ne parvenez pas à réduire l’ampleur d’un site à 5-9 catégories de premier niveau, il est préférable de toutes les afficher et de créer des sous-ensembles. Par exemple : Jean est à la recherche d’une paire de gants de travail et visite le site Web de Manutan. Il y a huit catégories de premier niveau qui apparaissent dans la navigation principale. Jean commence à chercher dans quelle catégorie il peut trouver des gants de travail. Il ne voit pas une catégorie qui fait sens, mais sait que Manutan en vend. Le problème est que le site affiche uniquement un sous-ensemble du nombre total de rubriques au sein de sa navigation primaire. Le long du rail gauche, la navigation locale comprend toutes les sous rubriques, dont l’une est « équipements de protection ».  C’est bien de montrer un sous-ensemble ou un résumé des sous-rubrique s’il est clair que c’est seulement un sous-ensemble, et s’il ya une option pour afficher toutes les rubriques simultanément (e.g. : plan du site, menu déroulant avec l’ensemble des items, etc.).

Il ne devrait jamais, ou rarement, y avoir besoin de cacher une sélection d’items de navigation. C’est une bonne intention de vouloir clarifier l’affichage si la navigation est complexe (e.g. : site catalogue), mais il faut le faire de façon claire pour y accéder de manière complète. Il est important de montrer tous les items lorsque la navigation est au premier niveau.

Conclusion

L’UX a beaucoup à voir avec la façon dont les utilisateurs perçoivent et consomment le contenu. Comprendre les processus cognitifs et bien hiérarchiser l’information permettent de créer une expérience agréable et fluide pour l’utilisateur et d’augmenter considérablement le taux de transformation d’un site ou d’un outil.

Librement traduit et amendé depuis l’article « Cognition & The Intrinsic User Experience » du magazine en ligne UX Magazine

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Les utilisateurs de tablettes…

Enquête Médiamétrie sur les usages des tablettes numériquesPour tester ou concevoir l’interface d’un outil informatique, les ergonomes utilisent des personas, qui correspondent à peu près à des profils d’utilisateurs. Cela ressemble aux profils statistiques utilisés par le marketing (la célèbre ménagère ;-)).

Ces personas nous permettent de créer des histoires (technique du storytelling) utiles pour définir la navigation ou l’importance de telle ou telle information sur une page.

Médiamétrie fournit souvent des études pour savoir qui utilise les produits technologiques. La dernière en date concerne l’utilisation des tablettes numériques.

Et le gagnant est : un homme urbain de 35 ans, de catégorie socio-professionnelle supérieure (CSP+ dans l’étude). Son utilisation est axée sur le divertissement pur (vidéos, musique en ligne) et il l’utilise à la maison le plus souvent. Le modèle le plus répandu est l’iPad d’Apple.

Cela nous apporte un premier éclairage sur l’usage de cet OVNI informatique. Outil professionnel, média de divertissement ? C’est assez clair, cet outil n’est pas encore installé dans l’entreprise. Le sera-t-il un jour ?

En tout cas, la conception d’une application pour les tablettes doit prendre en compte le profil de l’utilisateur. L’interface devra être ludique et devra attirer l’oeil dès le premier regard. A l’inverse d’un outil professionnel que l’on est obligé de consulter, un média de divertissement peut faire partir le visiteur rapidement. L’utilisateur est encore plus instable que sur un site web consulté depuis un ordinateur…

N’hésitez donc pas à investir sur la qualité de l’interface et à faire des recherches sur les besoins des utilisateurs.

 

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Certifié Utilisable, Le blog !

Si vous êtes en train de lire ces lignes, c'est probablement parce que vous êtes intéressé(e) par la conception d'interfaces centrée utilisateur.
Au travers de mes interventions, j'ai pu constater que l'utilisateur est un être mystérieux, dont on ne sait pas grand chose. Vous trouverez ici quelques informations sur lui et sur la manière de le cerner efficacement afin de concevoir des interfaces utiles, utilisables et agréables.

Guillaume Wallez

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