UX : obstacles et charge mentale

Au cours des dernières années il y a eu beaucoup de discussions pour savoir si on pouvait concevoir l’expérience utilisateur. Au final, il semble que l’utilisateur aura toujours la possibilité de se créer une expérience unique, selon ses connaissances, son vécu, ses capacités à percevoir les choses (daltonisme, myopie, etc.). Il existe cependant quelques astuces pour guider l’utilisateur et lui proposer une lecture efficace des interfaces.

Un des points de vue utile à la conception de l’expérience utilisateur (UX) consiste à prendre en compte la cognition. La cognition est l’ensemble des mécanismes de l’acquisition et de la gestion des connaissances. Plusieurs principes développés en Psychologie cognitive décrivent ces mécanismes. Nous allons nous attacher à deux d’entre eux : les obstacles cognitifs et la charge mentale.

Schéma des obstacles cognitifs et des charges mentales liés à la lecture du contenu d'un site web

Lorsqu’une expérience est vécue simultanément par de nombreux utilisateurs, chacun la percevra de manière unique. Cela ne signifie pas qu’une expérience ne peut pas être architecturée, mais qu’elle doit utiliser les connaissances sur la cognition pour atteindre l’objectif de conversion. 

La création d’une interface intuitive est primordiale, mais peu de gens savent vraiment ce qui rend une interface intuitive. C’est là que les concepts de charge cognitive et d’obstacles cognitifs jouent un rôle.

Lors du développement de logiciels ou de sites internet, les principes associés à la cognition peuvent être distillés en six catégories distinctes : trois liées à des obstacles cognitifs, et trois liées à la charge cognitive.

Obstacles cognitifs

Un obstacle cognitif est quelque chose qui empêche l’utilisateur d’exécuter l’action requise pour atteindre son but. La plupart des barrières cognitives sont temporaires dans le sens où elles peuvent être surmontées seulement par le traitement de l’information. Par exemple : Jean commence à remplir une demande en ligne par carte de crédit. Le formulaire est constitué de champs de saisie libre pour lui demander son nom, son adresse, son numéro de téléphone, etc. Il est capable de se déplacer rapidement d’un champ à l’aide de la touche Tab sur son clavier. La dernière question sur le formulaire lui demande de choisir ses intérêts et lui fournit un tableau de cases à cocher. Une pause momentanée est nécessaire pour traiter le passage de la saisie au clavier à la souris. Cet obstacle cognitif exige que l’utilisateur comprenne ce qu’il faut faire. Cela peut devenir une raison d’abandon si Jean n’est pas en mesure de comprendre ce qu’il faut faire.

Obstacle n ° 1 : nombre d’étapes (la fameuse règle des 3 clics)

Nombre d'étapes pour arriver au but dans un site webSi une règle fait l’unanimité chez les concepteurs de sites, c’est la barrière du nombre d’étapes. Pourquoi faire compliqué quand on peut faire simple, ou pourquoi faire en trois clics ce qu’on peut faire en deux ?

En dépit d’être l’obstacle le plus connu, c’est probablement aussi le plus mal interprété, car beaucoup de gens ne comprennent pas que les trois principaux obstacles cognitifs sont relatifs et doivent être balancés entre eux. Les tests utilisateurs sont une très bonne option pour trouver le juste équilibre entre le nombre, la longueur et la difficulté des étapes.

Il faut comprendre que c’est tout aussi important de savoir quand retirer des étapes que d’en ajouter. Cinq étapes faciles, courtes, imposent souvent une barrière cognitive moins pénible qu’une longue étape, difficile.

Obstacle n°2 : longueur des étapes

Longueur d'une étape dans le cheminement jusqu'au butTout comme le nombre d’étapes, la longueur doit être appropriée pour une expérience donnée. Nous ne pouvons pas adopter une règle générale sur la réduction des étapes. Dans certains cas, une étape plus longue pourrait offrir une expérience sensiblement meilleure pour l’ensemble du processus.

Il y a deux considérations majeures lors de l’examen de durée de l’étape : les attentes des utilisateurs et la charge cognitive. Un utilisateur peut s’attendre à passer une dizaine de minutes sur une demande de carte de crédit en ligne, mais peut s’attendre à passer seulement une minute à trouver l’horaire des spectacles pour un film.

La longueur des étapes est déterminée par le niveau de motivation de l’utilisateur pour atteindre son but. Les utilisateurs passent plus de temps avec des sites, des outils, des applications, et les produits dont ils aiment le contenu. Si le contenu est informatif ou institutionnel, les utilisateurs préfèrent passer par plusieurs petites étapes.

Obstacle n°3 : difficulté d’une étape

Difficulté à franchir une étapeLa difficulté d’une étape donnée est subjective. Elle est une préoccupation majeure des professionnels de l’UX. En règle générale, il vaut mieux avoir des étapes faciles, mais il y a quelques inconvénients à rendre les choses trop simples. Les utilisateurs ont tendance à développer un plus grand sentiment de loyauté envers les expériences où ils ont investi du temps. Les utilisateurs ont tendance à être volage sur les expériences où ils n’ont pas investi beaucoup de temps.

Ne créez pas inutilement étapes difficiles. Si c’est une obligation, rappelez-vous, les utilisateurs seront plus enclins à effectuer les étapes difficiles s’ils comprennent pourquoi.

Charge cognitive

La charge cognitive est la quantité de mémoire de travail nécessaire pour atteindre l’objectif. Moins un utilisateur doit réfléchir à ce qu’il doit faire pour atteindre son objectif, plus il est probable qu’il y parvienne.

Charge n°1 : nombre de choix

Nombre de choix possibles pour l'utilisateur afin d'atteindre son objectifEn UX, le nombre de choix conditionne la prise de décision. Par exemple, les sites d’e-commerce les plus efficaces sont des sites concentrés sur les produits que les utilisateurs recherchent, associés à d’autres produits. Ces sites font usage des points de pivot naturels de décision. Une fois qu’un utilisateur a trouvé ce qu’il cherche, il va être réceptif à des offres complémentaires.

N.B. : l’Homme a une mémoire de travail limitée. Les utilisateurs sont plus susceptibles de se déplacer autour d’un site avec une structure simple qu’un site avec une structure complexe. La mémoire de travail est limitée à 7 ± 2 informations simultanées. Trop d’informations tuent l’information ! Une parade est de combiner les alternatives au sein de catégories, plus faciles à mémoriser.

Charge n ° 2 : charge mentale (ou charge cognitive)

Charge requise pour atteindre son butLa partie la plus importante de la compréhension de la charge cognitive est de comprendre combien une personne a besoin de penser à une décision antérieure avant d’en prendre une nouvelle. Le traitement de l’information est un concept abstrait, car il varie considérablement d’une personne à une autre et ne se rapporte pas directement à la notion du temps mesuré dans le monde réel. Cela signifie qu’il est possible de créer une plus longue expérience qui a une faible charge cognitive et, inversement, de créer une courte expérience qui a une plus grande charge cognitive.

Chaque expérience doit être évaluée individuellement pour déterminer si les gens:

  1. comprennent qu’ils ont besoin de temps pour prendre la décision souhaitée,
  2. consacrent le temps nécessaire pour prendre la décision.

Ce sont deux considérations distinctes. Beaucoup de gens prennent des décisions hâtives en ligne car elles reposent sur leurs propres expériences pour interpréter les schémas de conception. Si on leur demande de prendre le temps nécessaire pour prendre la décision optimale, même si elle ne nécessite qu’une seule seconde de plus, les utilisateurs ont du mal à le faire. Ils n’en ont pas l’habitude. Il faut donc créer des artifices pour ralentir la progression dans le site.

Prenez la version actuelle du site de Logitech.com/fr, par exemple. La navigation primaire oriente les actions vers le bas car des flèches sont situées à côté de chaque élément du menu. Voici un excellent exemple d’un modèle de conception destiné à ralentir les utilisateurs dans leur progression. Ils sont ralentis et prennent le temps d’une décision optimale. Ces flèches indiquent qu’il ne suffit pas de sélectionner un item, mais que l’on doit s’attendre à voir une longue liste déroulante avec des sous-catégories.

Capture du menu du site Logitech.com/fr en mai 2012

N.B. : Les utilisateurs se fient à leurs propres expériences d’interactions avec le numérique. Par conséquent, les utilisateurs prennent des décisions qu’ils comprennent d’abord, et ne s’arrêtent dans leur cheminement que si elles ne comprennent pas ce qu’il faut faire. Si vous utilisez des conventions standard, vous vous assurez que les utilisateurs n’ont pas trop à réfléchir pour utiliser votre site, application, ou produit.

Pour qu’une interface soit efficace, il ne faut pas demander aux utilisateurs de choisir parmi des options trop nombreuses. Encore une fois, la règle du 7 ± 2 est une ligne directrice à respecte : ne pas avoir plus de 5 à 9  call to action, catégories, ou éléments de menu affichés à un moment donné. Ceci peut être réalisé en cachant des options supplémentaires hors de l’écran, . Les éléments cachés doivent être soumis aux conventions standard. Par exemples : défilement vertical standard, zones pliables, boutons « montrer plus », etc. Aussi, évitez de cacher des éléments de liste qui doivent être évalués ensemble.

Charge n ° 3 : la confusion et le choix

Choix et confusions dans la réalisation d'une étapeQuand vous vous connectez à votre banque en ligne et que le site vous propose deux options comme « services bancaires en ligne » et « cartes de crédit», que faites-vous ? La plupart des gens utilisent le processus d’élimination pour sélectionner « Services bancaires en ligne », mais certains utilisateurs pourraient abandonner leur objectif s’ils ne comprennent pas le choix proposé. C’est un peu comme demander aux gens s’ils veulent une fourchette ou un couteau pour manger leur soupe.

De nombreux professionnels de l’UX se coincent dans cet écueil en ne permettent pas aux utilisateurs d’évaluer un ensemble complet d’options à un coup d’œil. Rappelez-vous la règle du 7 ± 2. Eh bien, c’est là que ça commence à devenir un problème. Si vous ne parvenez pas à réduire l’ampleur d’un site à 5-9 catégories de premier niveau, il est préférable de toutes les afficher et de créer des sous-ensembles. Par exemple : Jean est à la recherche d’une paire de gants de travail et visite le site Web de Manutan. Il y a huit catégories de premier niveau qui apparaissent dans la navigation principale. Jean commence à chercher dans quelle catégorie il peut trouver des gants de travail. Il ne voit pas une catégorie qui fait sens, mais sait que Manutan en vend. Le problème est que le site affiche uniquement un sous-ensemble du nombre total de rubriques au sein de sa navigation primaire. Le long du rail gauche, la navigation locale comprend toutes les sous rubriques, dont l’une est « équipements de protection ».  C’est bien de montrer un sous-ensemble ou un résumé des sous-rubrique s’il est clair que c’est seulement un sous-ensemble, et s’il ya une option pour afficher toutes les rubriques simultanément (e.g. : plan du site, menu déroulant avec l’ensemble des items, etc.).

Il ne devrait jamais, ou rarement, y avoir besoin de cacher une sélection d’items de navigation. C’est une bonne intention de vouloir clarifier l’affichage si la navigation est complexe (e.g. : site catalogue), mais il faut le faire de façon claire pour y accéder de manière complète. Il est important de montrer tous les items lorsque la navigation est au premier niveau.

Conclusion

L’UX a beaucoup à voir avec la façon dont les utilisateurs perçoivent et consomment le contenu. Comprendre les processus cognitifs et bien hiérarchiser l’information permettent de créer une expérience agréable et fluide pour l’utilisateur et d’augmenter considérablement le taux de transformation d’un site ou d’un outil.

Librement traduit et amendé depuis l’article « Cognition & The Intrinsic User Experience » du magazine en ligne UX Magazine

A propos

Ergonome spécialisé en Interfaces Homme-machine, passionné par toutes les façons d'améliorer l'expérience utilisateur.

Publié dans Tests, Utilisabilité

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Si vous êtes en train de lire ces lignes, c'est probablement parce que vous êtes intéressé(e) par la conception d'interfaces centrée utilisateur.
Au travers de mes interventions, j'ai pu constater que l'utilisateur est un être mystérieux, dont on ne sait pas grand chose. Vous trouverez ici quelques informations sur lui et sur la manière de le cerner efficacement afin de concevoir des interfaces utiles, utilisables et agréables.

Guillaume Wallez

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